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Empathy，同理心，或者說移情，是UX設計師在為產品進行用戶體驗設計的時候，最強的能力和工具之一。移情是人類情緒和心智中最重要的功能之一，在很多時候，它是產生情感共鳴和理解的基石，它也是改善用戶體驗的重要途徑。

通常我們所說的換位思考，就是移情。借助移情，設計師站在用戶的角度來看待問題，了解用戶的需求，理解用戶的心態(tài)，這是改善用戶體驗的第一步。

在設計的時候，設計師常常會使用移情圖來進行UX設計。

 

什么是移情

在了解移情圖之前，先得了解什么是移情。IDEO 首席執(zhí)行官 Tim Brown 在《Change by Design》這本書中是這樣寫到的：“我們思考和用戶之間的關系的時候，不應該是‘我們對他們’，也不是‘我們代表他們’，而應該是‘我們同他們一起’。”

而移情不僅僅是需要設計師站在用戶的角度，還需要穿上他們的衣服，身處用戶的環(huán)境，基于用戶所面對的真實需求，只有在這樣的狀況下，你才會真正體會用戶的痛點，這樣才能夠真正提供有效的方案，幫他們擺脫問題。為什么一定要這樣呢？很簡單，身臨其境你才知道這個時候應有的想法，使用什么樣的語言，闡述什么樣的感受。

這些就是移情所能做到的事情。

 

移情圖是什么

了解了移情之后，移情圖就不難理解了。移情圖是UX設計過程中的重要素材，是幫助團隊中的設計師和非設計師可視化地理解用戶的需求。在制作出可交互的原型之前，它便會加入到工作流程當中，更好的指引團隊進行用戶體驗設計。

UX設計師使用移情圖更好地勾勒出他們的目標受眾，值得一提的是，它并非是用戶角色（personas），但是可以和用戶角色協(xié)同工作。

在制作移情圖之前，也務必先創(chuàng)造一個用戶角色。下面是具體的做法。

 

如何創(chuàng)建移情圖

首先，你需要將你團隊中的成員和利益相關者都集中起來，全過程大概需要1個小時左右，在白板上勾勒出一個預定義的用戶角色。

接下來，就可以繪制移情圖了。移情圖通常被劃分為4個象限，這四象限通常分別代表想法和感受/所見/所聽/所做 四個方面。

• 他們的感受和想法。這里寫的是用戶的愿望，希望和期待。他們有什么樣的想法？什么東西讓他們覺得舒服和高興？什么東西是他們不喜歡的？
• 他們聽到了什么。他的朋友們都告訴了他什么？他的朋友、同事、家人都在說什么？在這個社交媒體爆炸的時代，意見領袖們都在說什么？
• 他們看到了什么。他們周圍的環(huán)境中有什么？他們平時會看到什么？市場提供給他們什么？
• 他們說了什么，做了什么。他們的態(tài)度，他們的行為都是什么樣的？

除了這4個象限之外，你還可以增加兩個部分，一個是用戶痛點，一個是目標和收獲。前者概括了用戶所碰到的主要的困難和障礙，后者是用戶希望達成的目標。

關于用戶痛點，比如用戶很難在一個網站中找到他想要的內容，這使他感到沮喪；關于用戶目標，可以是在5分鐘甚至更短的時間內買到春運回家的高鐵票。

 

移情圖長什么樣？

同樣還是拿實例來做說明，比如你正在設計一個專門銷售演唱會和相關活動的票務系統(tǒng)。

首先你得記住一件事情，就是你不需要在移情圖上耗費太多的時間，你只需要花費半個小時到一個小時來完成這個部分的工作就行。你可以預先設定一個用戶角色，然后基于這個角色來勾畫整個移情圖：

充分發(fā)揮你的移情能力，設身處地地基于Jane Doe 這個角色來構思她的所想，所看，所聽和所做，接下來你應該就有更好的辦法來幫她解決問題。當你完整地將移情圖勾畫出來之后，你再基于圖中的內容來構思解決方案。理想情況下，你可以將注意力集中在用戶需求上，幫她實現(xiàn)愿望。

 

移情圖對于UX設計的好處

移情圖的優(yōu)點在于，它讓設計師來重新審視用戶所處的狀況，理解用戶的問題和他們的世界觀。它的優(yōu)勢還包括：

• 易于創(chuàng)建，足夠快速
• 可以和原型設計的工作流程結合起來
• 可以通過調研迭代出盡可能貼近真實的數據
• 可以用來確定關鍵性的問題
• 更好的理解目標用戶

無論創(chuàng)建一個新的網站還是新的APP，如果設計師沒有同理心，產品和用戶的真實需求是很難對接起來的，這樣必然會將產品導向失敗。當然，移情圖在整個產品設計中是一環(huán)而非全部，它能夠指明產品UX設計的方向，降低用戶在使用過程中的挫折感，幫助產品更上一層樓。

 

結語

移情是一種性價比極高的了解用戶的方法，它即是創(chuàng)建優(yōu)秀產品的重要途徑，也是一種培養(yǎng)設計思維的有效方法。