「對話」這種媒介既復(fù)雜又系統(tǒng),定義原則比小學(xué)生的校訓(xùn)還要微妙、壓人。
例如,不要用「而且」作為對話的開場,或者不可以打斷別人講話。我們與其他人對話交流時可以自然地應(yīng)對各種復(fù)雜情況,這幾乎成為了我們的第二本能。但是,如果我們不能真正理解「對話」的本質(zhì)和其內(nèi)在機(jī)制,就貿(mào)然開始設(shè)計人機(jī)對話,得到的用戶體驗通常是令人抓狂的。
語音是一種個人標(biāo)志,體現(xiàn)了一個人的社會身份,也因此人們對它的標(biāo)準(zhǔn)極高。用戶在使用過設(shè)計不佳的VUI后反映:這些VUI讓他們覺得愚蠢、可笑,甚至覺得被科技愚弄了。這些用戶也因此表示不愿再次使用。事實上,這些都是可以避免的。
下面我將詳細(xì)給各位VUI設(shè)計師們介紹這六項原則,而這些原則正是日常對話的延展。它們可以輔助設(shè)計師完成對話設(shè)計,并且引領(lǐng)VUI設(shè)計師進(jìn)入以用戶為中心的界面設(shè)計新時代。
你可能覺得一個簡單的語音應(yīng)用不需要形象,但這不是需不需要的問題。對比下面這兩個日歷應(yīng)用的例子:第一個例子展示了未經(jīng)設(shè)計的助手形象(persona);第二個則是具有經(jīng)過設(shè)計的形象。
對話1
用戶:在日歷里添加一個預(yù)約
VUI:請說出「日期」
用戶:8月2日
VUI:請說出 「開始時間」
用戶:1點
VUI:請說出「持續(xù)時間」
用戶:哦,一個小時左右
VUI:請說出 「主題」
用戶:性能評估
VUI:確認(rèn)中,8月2日1點,持續(xù)一小時,是否正確?
用戶:是
VUI:該事件現(xiàn)已在您的日歷中
未經(jīng)設(shè)計的VUI形象。
對話2
用戶:在日歷里添加一個預(yù)約
VUI:沒問題,哪一天的?
用戶:8月2日
VUI:謝謝,什么時候開始?
用戶:1點
VUI:那么,預(yù)計要開多久?
用戶:哦,一個小時左右
VUI:最后,我只需要記錄一個簡短的標(biāo)題
用戶:性能評估
VUI:搞定!讓我重復(fù)一遍:8月2日1點,持續(xù)一小時,我記得對嗎?
用戶:對
VUI:贊!已經(jīng)在你的日歷上了
這個VUI的形象是經(jīng)過設(shè)計的。
不管在不在你的計劃之中,所有的語音都會映射出一種形象。就像第一個例子,按說應(yīng)該是沒有形象設(shè)計的VUI,卻在「友善、樂于助人」等性格屬性上評價不高,在「無聊」上的得分卻很高。
經(jīng)過幾十萬年的演變,我們?nèi)祟悷o法不用性格特征來評價一段語音,就連智能手表或GPS系統(tǒng)的語音也逃不過這種評價。這可不是主觀觀點,這是有據(jù)可查的事實。社會語言學(xué)家(如,拉波夫 1964 ①)的研究表明即使是極少的語音樣本,也會讓人產(chǎn)生對于演講者性格、形象方面的印象。我們早已進(jìn)化成可以根據(jù)人的聲音來總結(jié)評判別人的專家。
曾有一個讓人印象深刻的研究(Giles & Powesland 1975 ② ),研究者要求一些教師根據(jù)三樣?xùn)|西來評估8名虛構(gòu)的學(xué)生:一個書面文字樣本,一張照片和一段語音演講樣本。研究結(jié)果令人驚訝,由語音樣本產(chǎn)生的有利印象壓過了書面文字和照片的負(fù)面印象。相反,學(xué)生的語音樣本帶來的不良印象則會壓過其他兩個內(nèi)容帶來的有利印象。
其他研究表明,我們依靠語音交流在很多方面評價別人:友善度、誠實度、可信度、智力、教育水平、守時與否、慷慨度、浪漫程度、優(yōu)越程度和就業(yè)適合度等。總之,語音具有很大的能量。
小結(jié)
不要讓你VUI的形象未經(jīng)設(shè)計、隨意地產(chǎn)生。從最開始就要瞄準(zhǔn)創(chuàng)造最理想的形象來代表你的品牌。它們是什么樣子的?它們聽起來是怎么樣的?最重要的是,它們?nèi)绾涡袆??在體驗落地過程中,以形象設(shè)計作為根基并確保形象具有一致性。
更多有關(guān)形象設(shè)計的信息請訪問 Actions on Google,代碼實驗室:Crafting a Character。
在日常對話中,似乎有很多疑問句都可以用簡單的肯定或否定來回答。但實際上,它們詢問的信息遠(yuǎn)不止肯定或否定。下面有兩個這樣的例子:
對話3
A:你知道派對會有誰來參加么?
B:知道。
這個問題想要得到的答案并不是簡單的肯定或否定。
對話4
A:可以給我唱首歌么?
B:不可以。
只用「可以」和「不可以」來回答這個問題并不滿足對話性的預(yù)期。
你可能會覺得奇怪,這些作答的人為什么顯得很不配合。這是因為在這兩段對話中,作答的人違反了一個對話核心原則 – 量的準(zhǔn)則(Maxim of Quantity)③。
根據(jù)這個對話行為原則,說話的人應(yīng)向聽者提供滿足推進(jìn)對話交流所需的信息量。如果作答的人只按字面意思回答一個問題,而沒有提供可以推進(jìn)話題的有效信息,對話互動是無法形成的。在上面的例子中,我們永遠(yuǎn)也無法知道誰會來參加派對或者拒絕唱歌的充分理由。這些說話的人吊了我們的胃口,虛擬助手也有可能做出和他們一樣的事。比較下面兩種處理因為價格上浮引起用戶不快的方法:
對話5
用戶:好,可以支付了。
VUI:目前這個時間,送餐費暫時調(diào)整為7.99美元,因為美味面條家接單量過大。你還想繼續(xù)進(jìn)行支付嗎?
用戶:不了……
這個VUI沒有成功將對話向前推進(jìn),迫使互動嘎然而止了。
對話6
用戶:好,可以支付了。
VUI:我必須要告訴你,這個餐廳今天晚上8點到9點的運費是7.99美元,你還想繼續(xù)下單嗎?
用戶:不了……
VUI:這樣的話,這附近還有一些類似的餐廳。你感興趣嗎?
用戶:好,為什么不呢。
VUI:好的。附近還有另外兩家面館:馬爾文區(qū)的涂鴉面館,另外一個:谷流的斯塔意面。
這個VUI為用戶提供了更多的選擇,像自然的人類對話一樣保持對話的持續(xù)推進(jìn)。
顯然,第二個VUI的形象更得力,更叫人喜歡。但是,不是只有你的智能助理具備推進(jìn)對話的社會智慧,你的用戶也有,而且這種本能是無法被壓制的。以下是用戶嘗試推進(jìn)對話的例子,用戶的行為就好像他們正與人類交談一樣:
對話7
產(chǎn)品:那么,幾個人要去?
用戶:呃……有我妻子和我。
這個用戶希望VUI可以從他給出的個人信息中推算出人數(shù)。
這個時候,如果識別機(jī)制被設(shè)計成只識別數(shù)字的話,例如「兩個」,用戶就會收到輸入錯誤的提示。而這個用戶只不過是提供了更多的信息。如果識別器實在無法處理這樣的回答,可以嘗試用輕松愉悅的語言風(fēng)格將對話引回正軌。比如,「對不起,有多少人?(上升語調(diào))」。
研究表明:識別出錯時,用戶通常只需要一個簡短的提示。沒有必要強(qiáng)調(diào)錯誤,也不要用機(jī)械而俗套的提示語;例如「很抱歉,我不明白?,F(xiàn)在,請用數(shù)字說出你們的人數(shù)。」你可以說:「比如,二個」。
小結(jié)
設(shè)計對話流時不能只關(guān)注字面意思。你需要嘗試預(yù)判:VUI什么時候應(yīng)該提供更多信息,什么時候需要識別來自用戶的附加信息。這樣才能保持對話的推進(jìn)。你還需要意識到,業(yè)界所謂的「識別錯誤」實際的根源在于:人類樂于(在對話中)提供更多的信息,推動交流。
語音與文字不同,語音是伴隨著時間流動的。時間越長,聽者就越難理解。我們大腦能處理的信息量是有限的,一旦超出,就會對短期記憶造成負(fù)擔(dān)?!嘎牎雇徽J(rèn)為是被動的;相反「說」被認(rèn)為是主動的,高效的。事實上,聽也會耗費不少精力。所以你的VUI需要給聽眾休息的時間,也給他們一個機(jī)會說話,這是很重要的。比較這兩個例子:第一個VUI給聽者壓迫感,第二個則更加簡潔。
對話8
VUI:
天空航空47航班下午1點從紐約肯尼迪機(jī)場起飛,下午1點45分到達(dá)波士頓羅根機(jī)場;行倉航空234航班下午2點15從紐約肯尼迪機(jī)場起飛,下午3點45到達(dá)波士頓羅根機(jī)場;藍(lán)鳥航空260航班下午3點45從紐約肯尼迪機(jī)場起飛,下午4點30分到達(dá)波士頓羅根機(jī)場;天運航空52航班下午5點從紐約肯尼迪機(jī)場起飛,下午5點45分到達(dá)波士頓羅根機(jī)場。你想要哪一個?
用戶:……哈?!
這個VUI給用戶的信息量大到令人窒息。
對話9
VUI: 向你展示4個航班:下午1點、2點15、3點45 和下午5點。 你想聽其中一個的更多信息嗎?
用戶: 2點15的那個。
VUI:好的。下午2點15,行倉航空234航班,從紐約肯尼迪機(jī)場起飛。下午3點45到達(dá)波士頓羅根機(jī)場。你要預(yù)訂嗎?
用戶: 啊,好啊。
這個VUI保持簡短、扼要并提供了更自然、愉悅的交互。
與書面文字的永久性相反,語音是短暫的,轉(zhuǎn)瞬即逝的,且語音的傳達(dá)方式是線性的。在VUI設(shè)計中,不相關(guān)的信息尤其令人反感。因為與GUI不同,用戶無法略過一些內(nèi)容。強(qiáng)迫用戶處理沒用的信息,是在浪費用戶的寶貴時間。在我看來,人們討厭機(jī)器客服的首要原因就是:冗長的廢話。
許多VUI設(shè)計師和開發(fā)人員將不相關(guān)的信息強(qiáng)加于大眾,比如:促銷活動、向上銷售和教育引導(dǎo)。你肯定對這樣的語音引導(dǎo)耳熟能詳:請輸入您的十位電話號碼,從區(qū)號開始。
用戶收益是關(guān)鍵。人們找東西或做事的時候,不愿意浪費時間或繞圈子。研究表明,在做同一件事上,如果VUI沒有明顯的優(yōu)勢用戶不會選擇使用VUI。不然意義何在呢?因此,成功的VUI設(shè)計需要在相關(guān)性和便利性上都提供更優(yōu)的用戶收益。
小結(jié)
保持信息簡短且有用,給用戶說話的機(jī)會。確保信息對用戶有意義,可以給用戶帶來明顯收益。不要過早陷入冗長的細(xì)節(jié)。
要讓對話真正有效,我們必須注重語境。一個優(yōu)秀的對話參與者需要通曉對話的來龍去脈,熟記已說過的轉(zhuǎn)折點及關(guān)聯(lián)點,并具備用戶情景意識(比如:用戶正身處國外,用戶所在的地方將有一場暴風(fēng)雨,或者用戶今天曾三次嘗試修改某種設(shè)置)。
同樣,VUI設(shè)計也要盡可能地利用用戶的語境。如果用戶之前提供過一些信息,那VUI的回應(yīng)最好基于已有信息。
比如,用戶已經(jīng)做了什么,用戶已經(jīng)知道了什么,用戶在對話中已經(jīng)說過了什么。明顯的忽略上下文語境,會直接損害用戶對智能助手的印象。有個眾所周知的VUI反例:請聽仔細(xì),因為我們的菜單選項最近有更改,這里還有另一個版本:
對話10
VUI:請仔細(xì)聽好,我們最近在選項上做出了一些改變。
雖然這段語音本意是輔助用戶,實際卻用無關(guān)緊要的信息浪費了用戶的時間。這種語音提示就是我所說的那種「VUI 糙貨」中的典型,它的粗糙在于自以為是地忽略了用戶的語境。
來讓我們看看它那些一廂情愿的假設(shè)吧:它假設(shè)用戶之前打過電話;它假設(shè)之前打過電話的用戶當(dāng)時聽到的選項是修改前的版本「實際上,用戶可能幾分鐘前才打過電話」;它假設(shè)「最近」的意思會被理解成是「最近幾個月」;它還假設(shè)聽過老版本選項的用戶真能記住當(dāng)時的選項是什么!由于忽視了用戶的語境,這條提示對絕大多數(shù)聽者來說毫無用處,而我們也已經(jīng)分析過為什么VUI中的無用信息令人尤為反感。
小結(jié)
我們在業(yè)界討論了太多的個性化、人工智能、以及數(shù)據(jù)驅(qū)動創(chuàng)新。但其實,在設(shè)計中只要做到追蹤對話的來龍去脈并保持對用戶語境的意識,就可以有效地提升用戶對人工智能的看法。
制定單條語音的語言結(jié)構(gòu)時,VUI對已提及內(nèi)容的意識是相當(dāng)重要的。否則,斷了「來龍去脈」的對話會給聽者的理解造成負(fù)擔(dān),并導(dǎo)致模糊的不適感??纯催@兩個不同的VUI回復(fù)(用戶要求在不存在的日期預(yù)訂航班):
對話11
用戶:預(yù)訂…6月31號的。
VUI:其實只有30天,在您說的六月中。
這條語音把新信息放在前面,舊信息放在后面;打破了正常對話的「重點后置」原則 。
對話12
用戶: 預(yù)訂…6月31號的。
VUI:事實上,6月只有30天。
這條語音把新信息放在了句尾,更合理。
為什么第一段語音奇怪而且機(jī)械,而第二段更像自然對話呢?「重點后置」原則給出了解釋。根據(jù)這一對話原則(本文的引用經(jīng)過簡化)語言使用者對語言的信息排布具有無意識的預(yù)期。
按照默認(rèn)的規(guī)則,「新」信息出現(xiàn)在句子的末尾或接近末尾處,并用語氣強(qiáng)調(diào);而「舊」信息則出現(xiàn)在前面。在你剛剛聽到的例子中,「30天」是新信息,所以它應(yīng)該出現(xiàn)在最后并有適當(dāng)?shù)闹匾?。在聽起來很奇怪的版本中,舊信息「六月」錯誤地扮演了新信息的角色。事實上,「六月」不該放置在句子末尾,也不該使用語氣強(qiáng)調(diào),這樣才能聽起來更加自然。
違反「重點后置」原則會給交流增添沒必要的阻力。反之,遵循用戶對信息結(jié)構(gòu)的預(yù)期不僅可以令體驗更自然、順暢,也可以讓用戶更加確信VUI確實聽明白了自己的意思。
對話13
用戶:印度的總理是誰?
VUI: 印度的總理是納倫德拉·莫迪。
先陳述已知的信息,讓用戶知道機(jī)器聽清了自己所說,從而加強(qiáng)用戶對技術(shù)的信任。
這個例子表明,把舊的信息「印度總理」放前面,用戶會馬上知道機(jī)器正確識別到了「印度總理」。相反的,如果VUI說的是「意大利總理」,那用戶就沒必要花費精力去聽后面的名字了。
小結(jié)
利用用戶對語序和重音運用的預(yù)期,把用戶的注意力集中在重要的事情上。盡可能地把已知信息放在新信息的前面!(除非,你的VUI形象是效仿《星球大戰(zhàn)》Yoda大師而設(shè)計的。④)
我個人最痛恨的業(yè)余VUI設(shè)計典型是「教用戶怎么說話」。下面有兩個例子:
對話14
VUI:如果需要更多選擇,說「更多選擇」。
VUI:如果想聽更多,說「繼續(xù)」。
這些提示模擬了典型的按鍵界面「按鍵語音客服」,它們正在教育用戶該如何交流。這些信息暗指用戶需要學(xué)習(xí)怎么說話,不然VUI不會給你這樣的提示。
諸如此類的提示還有很多:「如果需要什么,請說/請做什么」。這種提示帶有一些按鍵語音客服的痕跡:類似「技術(shù)支持請按1、支付和結(jié)算請按2」。事實上,這種信息是有價值(但是僅限于按鍵交互的領(lǐng)域),因為沒有人從小就知道「1」 代表 「技術(shù)支持」。設(shè)計師和開發(fā)者賦予鍵盤的意義是用戶無法通過直覺理解的。但在VUI的世界里這樣的提示聽起來就很荒謬了。這暴露了設(shè)計者沒有真正理解VUI。對大眾來說VUI的意義和收益在于:說話是自然而然的, VUI是不需要學(xué)習(xí)的。
看看下面這個愉悅的對話式提示的例子:
對話15
VUI:重播?回復(fù)?聽下一條?
這一提示充分利用了對話的結(jié)構(gòu):舒適、自然、使人親近。
很難想象有人會聽不懂這樣簡單、直接的提示。如果他們真的沒有聽懂,你可以再次提示。我們已經(jīng)討論過簡潔、有效、和利用語境的重要性。再重復(fù)一遍,只在必要時使用錯誤提示。
總結(jié)
在VUI設(shè)計中避免教用戶怎么下達(dá)指令。如果你必須對一個指令做出解釋時,那就說明哪里出錯了,你需要回去返工。與其手把手的教用戶說話;為什么不問用戶一個問題,給用戶機(jī)會說話呢?聽起來耳熟嗎?這就是聊天?。?/span>
隨著讓人耳目一新的聊天機(jī)器人、語音助手和語音應(yīng)用的持續(xù)問世,我們現(xiàn)在有機(jī)會傳播一個觀點:對話是用戶體驗成功的關(guān)鍵。這可不僅僅意味著使用接地氣的語言,比如用「you’re」替代「you are」,或使用「哦」和「謝了」。
你要知道,對話是大自然最偉大的杰作之一,也是我們通過聲音交流的最有力方式。最明智的做法是:效仿這些和人類一樣古老的對話法則。而第一步就是開始從技術(shù)的角度解讀對話的本質(zhì)。
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