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通常，我們都希望產品帶給用戶的感覺是輕松而愉悅的，如果一個產品總能夠帶給用戶良好的心情狀態(tài)，自然與用戶的關系更為融洽、緊密。在用戶情緒狀態(tài)尚佳時，更樂意接受、使用產品，也會較少進行挑剔，更容易達成交易。

很多人選擇在做產品時選擇輕松、幽默的文字語言和設計風格，通過氛圍渲染來調節(jié)用戶的心情。這的確是有效的，但卻也收益寥寥。一方面，幽默的風格通常只是在自說自話，很難真正與用戶的情緒產生溝通。另一方面，用戶在使用的過程中很容易對這種幽默的氛圍產生免疫力，從而使效力不斷下降。

想要讓用戶在使用產品時處于良好的情緒狀態(tài)中，還須與用戶的情緒進行溝通。心錨，就是這樣的一個工具，如果運用得當，可以將用戶的良好情緒與產品綁定在一起，從而對維護用戶關系、促成消費、增加用戶忠實度等方面產生增益。

一、什么是心錨

說起“錨”字，很多產品人、運營人都不陌生。

在談論價格時，我們會談及“價格錨點”，通過高標價在用戶心中設置一個較高的價格位置，在用戶評估產品價值時會調用這個心理價格位置，從而使其對產品的價值和應有價格做出偏高的判斷。

在談論程序時，我們會談及“錨文本”，通過在頁面中使用錨文本標記一個位置，當用戶點擊相應位置時，可以調用、打開其他鏈接頁面。

心錨也與之相似，在用戶多樣的情緒狀態(tài)中，將我們的產品標記在用戶積極、正面的情緒位置上，從而讓用戶在使用產品時更容易保持良好的情緒狀態(tài)。

心錨的本質是一種條件反射。通常，條件反射更多應用于刺激與行為之間的關系，就像巴普洛夫對狗進行的實驗，他頻繁在給狗喂食時敲響鈴鐺，時間久了，即便不喂食，只要敲響鈴鐺，狗也會出現喂食時的生理反應，開始流口水。

如果說經典條件反射是在刺激與行為之間產生聯(lián)系，那么心錨就是在刺激與情緒之間產生聯(lián)系。當人的某一種心情、情緒與外界的某種誘因產生較為穩(wěn)定的聯(lián)系時，就可以說是建立了一個心錨。

打個比方，很多人喜歡看喜劇，不論喜歡的喜劇人是誰，宋小寶、岳云鵬、沈騰等等，只要看到自己喜歡的喜劇人，即便他還沒有開始表演，也會有覺得開心的感覺。又或者是有的人在很小的時候被動物咬過，受了很重的傷差點死掉，那么在他長大之后，在路邊看到小動物時，即便知道這些寵物沒有什么威脅，也一樣會有害怕的感覺。

這些都是心錨，一旦我們將用戶的正面情緒與產品或產品的某部分相錨定，使用戶在打開產品或看到某個頁面、聽到某種聲音時產生愉悅的感覺，我們就可以更好的維系用戶關系，促進用戶使用、留存、消費。

二、如何使用心錨

心錨的建立與使用并不難，在生活中，很多人會不經意利用心錨來調動自己或別人的情緒狀態(tài)。

比如，有的人將自己親人的照片設為誘因，每當自己登臺講話、遇到困難覺得恐懼時，只要看一看親人的照片，就會將自己的情緒調整到和親人在一起時那種熱情飽滿、無所畏懼的狀態(tài)中，從而自信面對困難和挑戰(zhàn)。

或是一些孩子的父母，從小就喜歡撫摸孩子的頭。每當孩子遇到挫折、感到恐懼的時候，父母就撫摸孩子的頭，調動出孩子小時候在父母懷中那種平靜的感覺，從而使孩子很快的鎮(zhèn)定下來。

我們隔著網絡與用戶進行互動，自然無法像生活中那樣與每個用戶近距離接觸，感知用戶情緒。但我們也可以遵循著心錨建立的模型，進行適合網絡環(huán)境的調整，從而錨定用戶的正面情緒。

1、尋找時機——正面的情緒狀態(tài)

建立心錨，首先要尋找合適的時機。最優(yōu)質的時機，自然是在用戶處于強烈且正面的情緒狀態(tài)時。然而，用戶強烈的情緒狀態(tài)通常難以捕捉。我們可以通過多次的重復鞏固來代替強烈狀態(tài)時的效果。所以，我們尋找時機的主要目標就是找到用戶的正面情緒狀態(tài)，可以通過尋找、創(chuàng)造、調用來達成。

(1)尋找情緒

尋找情緒是最簡單的方式。當我們面對某一個目標群體的時候，通常會有一種較為普遍的生活習慣、工作模式。如果己方有相關的數據可以利用，則會更容易尋找到用戶相對準確的作息習慣。

在此基礎上，我們可以優(yōu)先選擇用戶有較高概率保持在良好情緒狀態(tài)中的時間，進行信息推送、舉行活動。比如，用戶通常在下班時、周末睡懶覺睡醒時，感覺到輕松愉悅，我們可以選擇在這些時段更多出現在用戶的視野中，通過長期的加固，讓用戶的輕松愉悅與我們的產品相錨定，或是利用這些易有良好情緒狀態(tài)的時間去建立更高強度的心錨。

(2)創(chuàng)造情緒

尋找情緒雖然簡單，但也容易出錯，畢竟我們對情緒的找尋很多時候來源于推測，一些用戶的實際情況會有明顯的差異。相對來講，創(chuàng)造情緒就有較高的準確性。

世界著名的激勵大師安東尼羅賓是使用心錨的高手。演講功力頂級的他很容易可以使聽眾進入某種情緒中，進入笑、感動、歡呼、激動等狀態(tài)。每當他將聽眾帶入到這種狀態(tài)中時，他會舉起手，做出一個事先準備好的經典動作，然后激情飽滿的喊出“yes”，同時，讓會場所有的強光燈一齊閃亮，從而將用戶的強烈情緒狀態(tài)與他的動作、聲音、燈光效果相錨定。

相對于演講大師將用戶帶入情緒狀態(tài)中，產品最容易使用戶進入正面情緒狀態(tài)的瞬間就是產品成功為用戶解決需求的時刻。

比如，美團外賣捕捉到用戶容易輕松愉悅的時刻，在用戶完成交易并做出五星好評后，利用強化型描述，將用戶對產品的滿意程度進行強化渲染，使用戶的良好情緒與店鋪、產品更深度鏈接。

(3)調用情緒

除了捕捉、創(chuàng)造當下的情緒狀態(tài)之外，我們還可以選擇調動用戶曾經的良好情緒。曾經的情緒相當于是一個未精確化的錨點，我們只要找到適合的途徑，將其觸發(fā)，就可以讓用戶暫時處于正面的情緒下。

比如前段時間，一位朋友的公司曾做過一場活動，邀請用戶回憶曾經最快樂的一次旅行經歷，用戶通過曬照片、寫游記和感受進行分享，來獲得一定的獎勵。在用戶瀏覽照片、撰寫游記、回憶感受的時候，用戶曾經旅行的愉悅狀態(tài)就會被調動出來，我們就可以利用這一時機建立心錨。

2、建立誘因——獨有的心錨信號

誘因的存在形式很多樣，任何的人、事、物都可以成為誘因。最淺顯卻也最有意義的就是讓我們的產品本身成為誘因，就像看到喜劇演員會高興一樣，讓用戶一看到我們的產品就感到愉悅。但讓產品本身成為誘因也是較為困難的，因為通常產品界面較多，功能多樣，用戶的使用情況復雜，需要全面且長期的情緒積累才能達成。

在將產品建立為錨點誘因之前，我們可以選擇幾個具體的時刻建立一些更為細致的錨點誘因。就像我們剛才所提到的，激勵大師安東尼羅賓建立心錨時，選擇利用聲音、手勢、燈光效果的組合作為誘因。最佳的誘因通常有幾個特點：

(1)獨特：誘因最好是獨一無二的，避免用戶在其他環(huán)境下看到相同的誘因，而產生錨點的混淆。

(2)準確：誘因的條件需要準確，每次建立誘因時，需要使用相同的刺激方式、刺激力度。

(3)多樣：誘因可以是多種形式的組合，充分調動用戶的視覺、聽覺、觸覺等感官，創(chuàng)造獨有的誘因形式。

這些誘因不是建立心錨的必要條件，但卻可以幫助我們更快、更穩(wěn)定的建立心錨。在實際的操作中，我們可以將圖像、文字、聲音，以及震動效果相結合，創(chuàng)造一個適合產品的錨點。

比如，在用戶需求滿足后，我們可以彈出一個提示頁面，這個頁面的圖片風格、文字內容以及提示音都是專屬使用的，再配合著震動的效果，讓用戶需求被解決時的良好情緒與這一個頁面組合進行綁定。

3、多次重復——鏈接的持續(xù)強化

如果說我們能捕捉到強烈的情緒狀態(tài)，有時即便只有一次鏈接，也可能會綁定下穩(wěn)固的心錨，就像“一朝被蛇咬，十年怕井繩”那樣。但我們難以捕捉強烈的情緒狀態(tài)，就需要通過多次的重復來進行加固。

重復不算是一件復雜的工作，只需要多次找到正面情緒的狀態(tài)，重復施加相同的誘因就可以辦到。就像60、70年代的軍人聽到軍號響就會覺得精神振奮，因為在他們服役生涯中，無數次在精神飽滿的狀態(tài)下聽到軍號聲響。

或是80后、90后在聽到兒時動畫片最熟悉的片首曲時，會產生激動和喜悅，因為那時的動畫片種類少，重播多，他們無數次的反復聽到、看到相同的片首曲。當再次看到熟悉的情景，聽到熟悉的旋律時，兒時做完作業(yè)后，觀看動畫片的那種興奮和喜悅的狀態(tài)就會被調用出來。

4、心錨喚醒——情緒的反向調用

在逐步建立了心錨之后，可以通過誘因的引導，將用戶重新代入錨定的情緒狀態(tài)中。

很多喜歡喝紅牛的人，一喝紅牛就會覺得有興奮感，其實不僅僅是紅牛的成份可以讓人興奮，這些人常常在運動時喝紅牛，久而久之，運動時神經的興奮感就會與紅牛的味道、標志相錨定，即使他不運動的時候，一旦看到紅牛的圖標、字樣，喝到熟悉的味道，運動時的那種興奮感會被很快的調用出來。

我們可以針對性選擇一些適合的情景，重現誘因，引發(fā)正面情緒，為我們創(chuàng)造價值。比如，一些網游的系統(tǒng)中，在升級后、大任務完成時會有獨特的獎勵提示音，用戶沉浸于此網游時間長了，就會與這種提示音產生情緒錨定，將愉悅感以及獎勵刺激多巴胺超常規(guī)分泌的狀態(tài)記錄下來。如果在用戶進入游戲商城挑選商品時，再度出現這種提示音，用戶的愉悅感就會被再度調動出來，多巴胺分泌量也會增加，從而容易購買更多、更貴的游戲商品或是更加堅定自己的購買行為。

要注意的是，喚醒心錨也必須有所限制。在心錨建立之后，如果只是進行調用，卻沒有再次強化，多次被喚醒的情緒會逐漸變淡，直至失去效力。在使用心錨的同時，如果有機會，還是要對情緒與誘因的鏈接進行重復加固，才能更好的維持心錨的效果。

順便一說，我們每個人自身也都可以成為一個心錨。如果你經常說消極的話、傳達負面的消息，時間長了，別人看到你時，也容易調動起負面的情緒。所以，還是多說些積極正面的話，讓自己的出現總能帶動別人的正面情緒吧。