說(shuō)實(shí)話，見(jiàn)客戶是對(duì)產(chǎn)品經(jīng)理很好的鍛煉。一來(lái)可以鍛煉自己的思路，其次可以了解市場(chǎng)，熟悉相關(guān)行業(yè)的情況，最重要的是鍛煉自己的溝通能力。

客戶見(jiàn)的多了你就會(huì)知道，有完整思路的客戶很少，更多的都是思路混亂，想法不確定的客戶。其實(shí)這是正常的情況，畢竟很少有客戶想產(chǎn)品經(jīng)理一樣梳理自己的需求嗎，挖掘自己的痛點(diǎn)。畢竟隔行如隔山。

那么今天我們來(lái)聊聊在見(jiàn)客戶時(shí)需要做些什么？

一、明確需求

這里有個(gè)例子，當(dāng)人們需要一批更快的馬時(shí)，實(shí)際上是需要更快的速度。此時(shí)汽車是更好的解決方案。做過(guò)產(chǎn)品經(jīng)理的人對(duì)這個(gè)例子并不陌生。其中的道理，就是在說(shuō)明明確需求的重要性。

那么我們?nèi)绾卧跁?huì)見(jiàn)客戶的時(shí)候獲取需求呢？

首先要區(qū)分，哪些是需求，哪些是解決方案。

很多時(shí)候，客戶決定做項(xiàng)目的時(shí)候要解決某個(gè)問(wèn)題，產(chǎn)品經(jīng)理只要了解這個(gè)問(wèn)題的所在，就會(huì)明確客戶的需求。

這一點(diǎn)操作起來(lái)很簡(jiǎn)單，但是問(wèn)題也出現(xiàn)在這里。

我們?cè)诿鎸?duì)客戶時(shí)，客戶不會(huì)將需求分門別類，一條一條的告訴給我們，這個(gè)時(shí)候我們就要學(xué)會(huì)篩選。當(dāng)然我們不光要篩選哪些是需求，哪些是非需求。還要分清，哪些需求是真正的需求，哪些需求是解決方案。

前面我也說(shuō)過(guò)，很多解決方案都是披著需求的外衣提交給產(chǎn)品經(jīng)理。產(chǎn)品經(jīng)理需要將解決方案倒推成為需求，并對(duì)需求進(jìn)行分析。

其次我們明確項(xiàng)目的目的。

這里說(shuō)的目的，不單單是只這項(xiàng)目要解決什么問(wèn)題，我們要清楚，這個(gè)目的除了解決什么問(wèn)題之外，還有沒(méi)有其他的目的？比如說(shuō)在領(lǐng)導(dǎo)面前邀功；要在集團(tuán)內(nèi)部樹立典型，是某個(gè)方案中的重大推進(jìn)節(jié)點(diǎn)等等，這些需求看似與產(chǎn)品本身無(wú)關(guān)，但是卻是產(chǎn)品形成的驅(qū)動(dòng)力。明確這點(diǎn)，我們可以判斷需求的優(yōu)先級(jí)。

我們?cè)跒槟硞€(gè)集團(tuán)制作客戶管理系統(tǒng)時(shí)，客戶的需求是通過(guò)這個(gè)系統(tǒng)來(lái)推進(jìn)集團(tuán)電子化進(jìn)程。想通過(guò)此系統(tǒng)樹立集團(tuán)內(nèi)的典型形象。

所以，我們?cè)谠O(shè)計(jì)系統(tǒng)時(shí)，著重解決客戶數(shù)據(jù)的錄入和查詢功能，而其他如統(tǒng)計(jì)等衍生功能并不是項(xiàng)目的重點(diǎn)。

解決客戶問(wèn)題的功能那時(shí)雪中送碳，而衍生功能的設(shè)計(jì)，則是錦上添花。

最后是要提出問(wèn)題。

這里的問(wèn)題可以產(chǎn)品經(jīng)理在見(jiàn)客戶之前準(zhǔn)備的，也可以在收集需求的過(guò)程中產(chǎn)生的。

至于如何梳理問(wèn)題，我想這里有很多文章，大家可以找找看。我這里想說(shuō)的是提出問(wèn)題的時(shí)間節(jié)點(diǎn)。

有些產(chǎn)品經(jīng)理在首次見(jiàn)客戶時(shí)，只是將需求進(jìn)行記錄，然后將需求帶回后，去理解去深挖這些問(wèn)題。這些并沒(méi)有錯(cuò)，也是產(chǎn)品經(jīng)理見(jiàn)客戶必須要有的流程。

但是我的建議是盡量在會(huì)面的現(xiàn)場(chǎng)提出來(lái)。這樣會(huì)得到更好的答案。

第一是客戶剛剛訴說(shuō)完需求，對(duì)需求是有印象的。

第二是每次和客戶的見(jiàn)面都是 有成本的。

這里考驗(yàn)的是產(chǎn)品經(jīng)理對(duì)需求的理解和提出問(wèn)題的能力。

二、提供解決方案

在客戶遇到痛點(diǎn)時(shí)，一定會(huì)想好解決方案。但是大部分都不是最佳方案，這個(gè)時(shí)候需要產(chǎn)品經(jīng)理提出最佳方案。

客戶提出的解決方案大多都是從競(jìng)品或者之前見(jiàn)過(guò)的產(chǎn)品中找到的，但是這樣的解決方案是否適合客戶，這就需要產(chǎn)品經(jīng)理進(jìn)行判定。

判定的方向有兩個(gè)：一個(gè)是是否符合客戶的業(yè)務(wù)邏輯；另一個(gè)就是是否符合客戶的客觀情況，比如說(shuō)工期、預(yù)算、運(yùn)營(yíng)成本等因素。

先說(shuō)第一點(diǎn)，如果客戶提出的解決方案不符合業(yè)務(wù)邏輯，那說(shuō)明客戶在參考競(jìng)品時(shí)，看重的是某個(gè)功能點(diǎn)或者某個(gè)頁(yè)面交互設(shè)計(jì)，此時(shí)產(chǎn)品經(jīng)理需要挖掘出來(lái)，并對(duì)這個(gè)功能點(diǎn)進(jìn)行分析，并給出分析結(jié)果。至于交互設(shè)計(jì)嘛，我們可以說(shuō)是設(shè)計(jì)時(shí)候的事情。

再說(shuō)第二點(diǎn)，如果客戶提出的解決方案很符合當(dāng)前的業(yè)務(wù)邏輯，但是，需要較高的工期和成本，也是不適合的。就算工期和成本都在可接受范圍內(nèi)，客戶對(duì)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)能力，比如說(shuō)人工、時(shí)效等問(wèn)題也是需要我們幫助客戶考慮的。

當(dāng)然如果客戶提出的方案確實(shí)是最佳方案，那我們只要拿著小本子記下就好了。

三、控制客戶的需求發(fā)散

需求過(guò)多的原因在于客戶會(huì)根據(jù)現(xiàn)有的需求進(jìn)行聯(lián)想，也就時(shí)我說(shuō)的需求發(fā)散。客戶會(huì)通過(guò)一個(gè)需求聯(lián)想到更多的需求出來(lái)。

比如說(shuō) 我在吃早飯，本來(lái)就吃一個(gè)包子，那么看到包子后，我就在想，要是有碗粥就好了。

看到粥后，我在想，要是有盤咸菜就好了，看到咸菜后，在想，要是有個(gè)雞蛋就好了……

問(wèn)題是，我只給了一個(gè)包子的早餐錢。

其實(shí)客戶在梳理需求的時(shí)候，要是這么明碼標(biāo)價(jià)的也就好了，但是試試并非如此。

這里就需要產(chǎn)品經(jīng)理進(jìn)行控制?？刂频姆椒〞?huì)有如下幾步：

第一步，告訴客戶需求沒(méi)有必要

當(dāng)客戶產(chǎn)生新的需求時(shí)，我們的第一反應(yīng)是，這個(gè)需求是要解決什么問(wèn)題，如果僅僅是客戶在競(jìng)品上看到很有趣的功能或者交互，并且這些需求并不能解決項(xiàng)目的根本問(wèn)題，那么這樣的需求就會(huì)顯得沒(méi)有必要了。

這里需要說(shuō)明的是，說(shuō)需求是否有必要，決定權(quán)并不在客戶，而在于產(chǎn)品經(jīng)理。如何說(shuō)服客戶認(rèn)為新需求沒(méi)有必要是產(chǎn)品經(jīng)理的能力了。

第二步，新需求會(huì)影響其他需求的正常運(yùn)行

如果第一步不能說(shuō)服客戶，那么我們就要從項(xiàng)目的整體角度來(lái)考慮新的需求是否會(huì)影響到其他需求的正常運(yùn)行。同樣，決定權(quán)依然在產(chǎn)品經(jīng)理。

第三步，增加成本和工期

如果你真的無(wú)法說(shuō)服客戶新需求的必要性，同時(shí)新的需求確實(shí)對(duì)整個(gè)項(xiàng)目沒(méi)有影響，那么我們只能從成本和工期的角度來(lái)說(shuō)服客戶。

根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)來(lái)說(shuō)，80%的客戶都會(huì)在這里止步于新需求的添加。

如果不在乎成本和工期。也只能妥協(xié)了，畢竟客戶想喝粥，也拿了粥的錢。

四、抓住主線，不能跟著客戶的思路走

和客戶見(jiàn)面不像與朋友聊聊天那么簡(jiǎn)單，大部分的客戶提出的需求都很零散，畢竟客戶不會(huì)將需求整理好發(fā)給我們的。所以在聊需求的時(shí)候，客戶的思路基本上都時(shí)東一頭，西一腳。如果產(chǎn)品經(jīng)理跟著客戶的思路進(jìn)行，一定會(huì)被客戶繞暈。

這里呢，我想給出兩點(diǎn)建議。

（1）一定要記住客戶要解決的首要問(wèn)題

客戶在溝通的時(shí)候大多是發(fā)散思維，所以很容易偏題。這個(gè)時(shí)候，產(chǎn)品經(jīng)理一定要記住，客戶要解決的首要問(wèn)題，因?yàn)檫@是項(xiàng)目的核心，無(wú)論客戶繞多遠(yuǎn)，作為產(chǎn)品經(jīng)理一定要拽回來(lái)。

（2）思維導(dǎo)圖很重要

不得不說(shuō)，思維導(dǎo)圖是一個(gè)很偉大的發(fā)明，這不僅能將我們的思路整理到一張圖表上，還是防止我們的思維過(guò)于發(fā)散。在與客戶溝通的時(shí)候，不妨將客戶的思路轉(zhuǎn)換到一張思維導(dǎo)圖上，這樣你就能看清客戶的思路了。

五、復(fù)述需求，一定要復(fù)述需求

這是很多產(chǎn)品經(jīng)理經(jīng)常忽略的一項(xiàng)，在客戶訴說(shuō)完需求的時(shí)候，一定要復(fù)述客戶的需求。作用有兩點(diǎn)：

（1）避免曲解客戶的需求。

信息在傳遞的過(guò)程中會(huì)有偏差，就算面對(duì)面也是一樣。所以我們重復(fù)客戶的需求時(shí)，就是在確認(rèn)自己記錄的需求是否正確

（2）幫助客戶明確自己的需求。

有的客戶自己訴說(shuō)完自己需求的時(shí)候，自己也忘記了，這個(gè)時(shí)候，重復(fù)需求可以幫助可以回憶自己訴說(shuō)過(guò)的需求。

寫了三篇和見(jiàn)客戶有關(guān)的文章，接下來(lái)，我會(huì)和大家聊聊，見(jiàn)客戶回來(lái)后需要做的那些事。