說實(shí)話,見客戶是對產(chǎn)品經(jīng)理很好的鍛煉。一來可以鍛煉自己的思路,其次可以了解市場,熟悉相關(guān)行業(yè)的情況,最重要的是鍛煉自己的溝通能力。
客戶見的多了你就會知道,有完整思路的客戶很少,更多的都是思路混亂,想法不確定的客戶。其實(shí)這是正常的情況,畢竟很少有客戶想產(chǎn)品經(jīng)理一樣梳理自己的需求嗎,挖掘自己的痛點(diǎn)。畢竟隔行如隔山。
那么今天我們來聊聊在見客戶時(shí)需要做些什么?
這里有個(gè)例子,當(dāng)人們需要一批更快的馬時(shí),實(shí)際上是需要更快的速度。此時(shí)汽車是更好的解決方案。做過產(chǎn)品經(jīng)理的人對這個(gè)例子并不陌生。其中的道理,就是在說明明確需求的重要性。
那么我們?nèi)绾卧跁娍蛻舻臅r(shí)候獲取需求呢?
首先要區(qū)分,哪些是需求,哪些是解決方案。
很多時(shí)候,客戶決定做項(xiàng)目的時(shí)候要解決某個(gè)問題,產(chǎn)品經(jīng)理只要了解這個(gè)問題的所在,就會明確客戶的需求。
這一點(diǎn)操作起來很簡單,但是問題也出現(xiàn)在這里。
我們在面對客戶時(shí),客戶不會將需求分門別類,一條一條的告訴給我們,這個(gè)時(shí)候我們就要學(xué)會篩選。當(dāng)然我們不光要篩選哪些是需求,哪些是非需求。還要分清,哪些需求是真正的需求,哪些需求是解決方案。
前面我也說過,很多解決方案都是披著需求的外衣提交給產(chǎn)品經(jīng)理。產(chǎn)品經(jīng)理需要將解決方案倒推成為需求,并對需求進(jìn)行分析。
其次我們明確項(xiàng)目的目的。
這里說的目的,不單單是只這項(xiàng)目要解決什么問題,我們要清楚,這個(gè)目的除了解決什么問題之外,還有沒有其他的目的?比如說在領(lǐng)導(dǎo)面前邀功;要在集團(tuán)內(nèi)部樹立典型,是某個(gè)方案中的重大推進(jìn)節(jié)點(diǎn)等等,這些需求看似與產(chǎn)品本身無關(guān),但是卻是產(chǎn)品形成的驅(qū)動力。明確這點(diǎn),我們可以判斷需求的優(yōu)先級。
我們在為某個(gè)集團(tuán)制作客戶管理系統(tǒng)時(shí),客戶的需求是通過這個(gè)系統(tǒng)來推進(jìn)集團(tuán)電子化進(jìn)程。想通過此系統(tǒng)樹立集團(tuán)內(nèi)的典型形象。
所以,我們在設(shè)計(jì)系統(tǒng)時(shí),著重解決客戶數(shù)據(jù)的錄入和查詢功能,而其他如統(tǒng)計(jì)等衍生功能并不是項(xiàng)目的重點(diǎn)。
解決客戶問題的功能那時(shí)雪中送碳,而衍生功能的設(shè)計(jì),則是錦上添花。
最后是要提出問題。
這里的問題可以產(chǎn)品經(jīng)理在見客戶之前準(zhǔn)備的,也可以在收集需求的過程中產(chǎn)生的。
至于如何梳理問題,我想這里有很多文章,大家可以找找看。我這里想說的是提出問題的時(shí)間節(jié)點(diǎn)。
有些產(chǎn)品經(jīng)理在首次見客戶時(shí),只是將需求進(jìn)行記錄,然后將需求帶回后,去理解去深挖這些問題。這些并沒有錯(cuò),也是產(chǎn)品經(jīng)理見客戶必須要有的流程。
但是我的建議是盡量在會面的現(xiàn)場提出來。這樣會得到更好的答案。
第一是客戶剛剛訴說完需求,對需求是有印象的。
第二是每次和客戶的見面都是 有成本的。
這里考驗(yàn)的是產(chǎn)品經(jīng)理對需求的理解和提出問題的能力。
在客戶遇到痛點(diǎn)時(shí),一定會想好解決方案。但是大部分都不是最佳方案,這個(gè)時(shí)候需要產(chǎn)品經(jīng)理提出最佳方案。
客戶提出的解決方案大多都是從競品或者之前見過的產(chǎn)品中找到的,但是這樣的解決方案是否適合客戶,這就需要產(chǎn)品經(jīng)理進(jìn)行判定。
判定的方向有兩個(gè):一個(gè)是是否符合客戶的業(yè)務(wù)邏輯;另一個(gè)就是是否符合客戶的客觀情況,比如說工期、預(yù)算、運(yùn)營成本等因素。
先說第一點(diǎn),如果客戶提出的解決方案不符合業(yè)務(wù)邏輯,那說明客戶在參考競品時(shí),看重的是某個(gè)功能點(diǎn)或者某個(gè)頁面交互設(shè)計(jì),此時(shí)產(chǎn)品經(jīng)理需要挖掘出來,并對這個(gè)功能點(diǎn)進(jìn)行分析,并給出分析結(jié)果。至于交互設(shè)計(jì)嘛,我們可以說是設(shè)計(jì)時(shí)候的事情。
再說第二點(diǎn),如果客戶提出的解決方案很符合當(dāng)前的業(yè)務(wù)邏輯,但是,需要較高的工期和成本,也是不適合的。就算工期和成本都在可接受范圍內(nèi),客戶對項(xiàng)目運(yùn)營能力,比如說人工、時(shí)效等問題也是需要我們幫助客戶考慮的。
當(dāng)然如果客戶提出的方案確實(shí)是最佳方案,那我們只要拿著小本子記下就好了。
需求過多的原因在于客戶會根據(jù)現(xiàn)有的需求進(jìn)行聯(lián)想,也就時(shí)我說的需求發(fā)散??蛻魰ㄟ^一個(gè)需求聯(lián)想到更多的需求出來。
比如說 我在吃早飯,本來就吃一個(gè)包子,那么看到包子后,我就在想,要是有碗粥就好了。
看到粥后,我在想,要是有盤咸菜就好了,看到咸菜后,在想,要是有個(gè)雞蛋就好了……
問題是,我只給了一個(gè)包子的早餐錢。
其實(shí)客戶在梳理需求的時(shí)候,要是這么明碼標(biāo)價(jià)的也就好了,但是試試并非如此。
這里就需要產(chǎn)品經(jīng)理進(jìn)行控制??刂频姆椒〞腥缦聨撞剑?/span>
第一步,告訴客戶需求沒有必要
當(dāng)客戶產(chǎn)生新的需求時(shí),我們的第一反應(yīng)是,這個(gè)需求是要解決什么問題,如果僅僅是客戶在競品上看到很有趣的功能或者交互,并且這些需求并不能解決項(xiàng)目的根本問題,那么這樣的需求就會顯得沒有必要了。
這里需要說明的是,說需求是否有必要,決定權(quán)并不在客戶,而在于產(chǎn)品經(jīng)理。如何說服客戶認(rèn)為新需求沒有必要是產(chǎn)品經(jīng)理的能力了。
第二步,新需求會影響其他需求的正常運(yùn)行
如果第一步不能說服客戶,那么我們就要從項(xiàng)目的整體角度來考慮新的需求是否會影響到其他需求的正常運(yùn)行。同樣,決定權(quán)依然在產(chǎn)品經(jīng)理。
第三步,增加成本和工期
如果你真的無法說服客戶新需求的必要性,同時(shí)新的需求確實(shí)對整個(gè)項(xiàng)目沒有影響,那么我們只能從成本和工期的角度來說服客戶。
根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)來說,80%的客戶都會在這里止步于新需求的添加。
如果不在乎成本和工期。也只能妥協(xié)了,畢竟客戶想喝粥,也拿了粥的錢。
和客戶見面不像與朋友聊聊天那么簡單,大部分的客戶提出的需求都很零散,畢竟客戶不會將需求整理好發(fā)給我們的。所以在聊需求的時(shí)候,客戶的思路基本上都時(shí)東一頭,西一腳。如果產(chǎn)品經(jīng)理跟著客戶的思路進(jìn)行,一定會被客戶繞暈。
這里呢,我想給出兩點(diǎn)建議。
(1)一定要記住客戶要解決的首要問題
客戶在溝通的時(shí)候大多是發(fā)散思維,所以很容易偏題。這個(gè)時(shí)候,產(chǎn)品經(jīng)理一定要記住,客戶要解決的首要問題,因?yàn)檫@是項(xiàng)目的核心,無論客戶繞多遠(yuǎn),作為產(chǎn)品經(jīng)理一定要拽回來。
(2)思維導(dǎo)圖很重要
不得不說,思維導(dǎo)圖是一個(gè)很偉大的發(fā)明,這不僅能將我們的思路整理到一張圖表上,還是防止我們的思維過于發(fā)散。在與客戶溝通的時(shí)候,不妨將客戶的思路轉(zhuǎn)換到一張思維導(dǎo)圖上,這樣你就能看清客戶的思路了。
這是很多產(chǎn)品經(jīng)理經(jīng)常忽略的一項(xiàng),在客戶訴說完需求的時(shí)候,一定要復(fù)述客戶的需求。作用有兩點(diǎn):
(1)避免曲解客戶的需求。
信息在傳遞的過程中會有偏差,就算面對面也是一樣。所以我們重復(fù)客戶的需求時(shí),就是在確認(rèn)自己記錄的需求是否正確
(2)幫助客戶明確自己的需求。
有的客戶自己訴說完自己需求的時(shí)候,自己也忘記了,這個(gè)時(shí)候,重復(fù)需求可以幫助可以回憶自己訴說過的需求。
寫了三篇和見客戶有關(guān)的文章,接下來,我會和大家聊聊,見客戶回來后需要做的那些事。
填寫下面表單即可預(yù)約申請免費(fèi)試聽!怕錢不夠?可先就業(yè)掙錢后再付學(xué)費(fèi)! 怕學(xué)不會?助教全程陪讀,隨時(shí)解惑!擔(dān)心就業(yè)?一地學(xué)習(xí),可推薦就業(yè)!
?2007-2021/ www.mwtacok.cn 北京漫動者教育科技有限公司 備案號:京ICP備12034770號 監(jiān)督電話:010-62568622 郵箱:bjaaa@aaaedu.cc