在日常項(xiàng)目中，產(chǎn)品和設(shè)計(jì)同學(xué)可能會(huì)面臨一個(gè)問(wèn)題：只有頁(yè)面數(shù)據(jù)參考，而缺乏定性研究結(jié)論幫助驗(yàn)證和拓展設(shè)計(jì)思路。針對(duì)這種情況，在去年9月份，我們對(duì)用戶的求職行為進(jìn)行了一次全流程的調(diào)研，并繪制成用戶體驗(yàn)地圖（User Experience Map）。
通過(guò)體驗(yàn)地圖的項(xiàng)目，我們發(fā)現(xiàn)了很多產(chǎn)品的優(yōu)化方向。下面就從以下四個(gè)方面，將這種用戶研究方法和經(jīng)驗(yàn)分享給大家：
想知道體驗(yàn)地圖的價(jià)值，我們要先了解體驗(yàn)地圖是什么。
體驗(yàn)地圖是利用圖像化的方式，描繪用戶使用產(chǎn)品的流程，以及每個(gè)階段的行為和感受，讓產(chǎn)品的參與者對(duì)用戶的體驗(yàn)有更直觀的了解。
圖1 體驗(yàn)地圖（僅為效果展示，非真實(shí)數(shù)據(jù)）
一次體驗(yàn)地圖項(xiàng)目可能需要花費(fèi)很長(zhǎng)時(shí)間，這么長(zhǎng)的產(chǎn)出周期值得嗎？Of Course！我們可以一起看一下體驗(yàn)地圖的作用：
如果只局限于頁(yè)面內(nèi)的功能設(shè)計(jì)，往往會(huì)忽略更多的機(jī)會(huì)點(diǎn)。體驗(yàn)地圖可以幫助我們站在全流程的角度，挖掘使用場(chǎng)景下更多的體驗(yàn)優(yōu)化點(diǎn)。
圖2 體驗(yàn)地圖能幫助我們發(fā)現(xiàn)更多優(yōu)化點(diǎn)
項(xiàng)目的順利進(jìn)行，需要產(chǎn)品、設(shè)計(jì)、技術(shù)多個(gè)角色共同合作，為了保證各方對(duì)用戶體驗(yàn)認(rèn)知的一致性，我們需要一個(gè)可以共同參照的“文檔”。
圖3 不同角色對(duì)同一事物的理解不一致
綜上，我們可以借助體驗(yàn)地圖聚焦產(chǎn)品內(nèi)部體驗(yàn)，同時(shí)以全局視角了解用戶使用感受。在產(chǎn)品優(yōu)化的過(guò)程中，體驗(yàn)地圖是有指導(dǎo)作用的。
完成一次體驗(yàn)地圖的創(chuàng)建需要多方的共同努力，如果是設(shè)計(jì)師來(lái)組織體驗(yàn)地圖項(xiàng)目，前期需要做什么準(zhǔn)備工作呢？
項(xiàng)目啟動(dòng)初期，可能大多數(shù)同學(xué)對(duì)這個(gè)項(xiàng)目的內(nèi)容和形式都不太了解。這時(shí)我們可以通過(guò)召開(kāi)溝通會(huì)，向產(chǎn)品、技術(shù)同學(xué)介紹體驗(yàn)地圖的目的、研究方法和意義，讓大家了解項(xiàng)目的內(nèi)容。對(duì)于組織者來(lái)說(shuō)，也能方便后期一些資源的調(diào)配。
在投入調(diào)研前，可以先規(guī)劃出本次調(diào)研的方案，包括調(diào)研的內(nèi)容、各階段計(jì)劃產(chǎn)出的內(nèi)容、以及進(jìn)度排期表，保證項(xiàng)目有條不紊地進(jìn)行。
圖4 簡(jiǎn)單的規(guī)劃表能讓項(xiàng)目更清晰
前期準(zhǔn)備充分后，我們就可以開(kāi)始創(chuàng)建體驗(yàn)地圖了。
一個(gè)完整的體驗(yàn)地圖包含三部分內(nèi)容：情緒曲線、接觸行為、痛點(diǎn)占比。
圖5 體驗(yàn)地圖結(jié)構(gòu)
看起來(lái)內(nèi)容很龐大，其實(shí)按照以下五個(gè)步驟，就能建立一份體驗(yàn)地圖。下面給大家講一下每個(gè)步驟的具體工作和注意內(nèi)容。
圖6 體驗(yàn)地圖研究步驟與各階段產(chǎn)出
桌面研究是調(diào)研的前期準(zhǔn)備。這個(gè)階段設(shè)計(jì)師可以通過(guò)走查產(chǎn)品，獲得用戶使用產(chǎn)品的主要流程和階段，并以此梳理出訪談大綱。同時(shí)，我們可以在這個(gè)階段收集業(yè)務(wù)方的關(guān)注點(diǎn)，在接下來(lái)的定性訪談中進(jìn)行提問(wèn)或驗(yàn)證。
圖7 通過(guò)桌面研究獲得流程階段
Tips：該階段走查的結(jié)果暫作為參考。
由于此步驟中獲得的流程、階段是調(diào)研者走查獲得，主要作為梳理用戶行為的參考，更具體的內(nèi)容還需要定性訪談后進(jìn)行更系統(tǒng)全面的調(diào)整。
以上一步桌面研究獲取的流程為基礎(chǔ)，本階段設(shè)計(jì)師需要通過(guò)定性訪談，收集真實(shí)用戶在每個(gè)階段下的具體行為，同時(shí)對(duì)體驗(yàn)地圖上具體的使用流程進(jìn)行補(bǔ)充調(diào)整。通過(guò)訪談還能收獲目前產(chǎn)品的問(wèn)題點(diǎn)、驚喜點(diǎn)、機(jī)會(huì)點(diǎn)，這些同樣可以作為日后產(chǎn)品優(yōu)化的切入方向。
最后，將定性訪談的結(jié)果匯總完整的體驗(yàn)卡片。一個(gè)完整的體驗(yàn)卡片應(yīng)該包括階段、行為、問(wèn)題點(diǎn)、驚喜點(diǎn)和機(jī)會(huì)點(diǎn)。
圖8 體驗(yàn)卡片結(jié)構(gòu)
Tips:用戶的業(yè)務(wù)屬性要全面。
選擇訪談?dòng)脩魰r(shí)，要考慮用戶的業(yè)務(wù)屬性（比如行業(yè)、所在區(qū)域、年齡等），樣本要盡量全面，可以采用面訪和電話訪談結(jié)合的形式。
在定性訪談中我們獲得了用戶使用產(chǎn)品的階段和行為，接下來(lái)需要通過(guò)問(wèn)卷來(lái)將這些內(nèi)容量化。
問(wèn)卷調(diào)研主要包括以下兩部分：
滿意度調(diào)研：獲得用戶對(duì)各階段、以及具體行為的滿意度，該調(diào)研結(jié)論用于繪制體驗(yàn)地圖的曲線。
痛點(diǎn)占比：訪談中獲得問(wèn)題點(diǎn)的嚴(yán)重程度，該調(diào)研結(jié)論用于繪制痛點(diǎn)占比圖。
圖9 定量研究?jī)?nèi)容
定性訪談中獲得的階段和流程作為橫坐標(biāo)軸，用戶滿意度作為縱坐標(biāo)軸，用戶的具體行為就是接觸點(diǎn)。將定量調(diào)研中我們獲得的行為滿意度在坐標(biāo)軸中標(biāo)注并連線，就生成了體驗(yàn)地圖中的情緒曲線。
在圖中也可以將用戶流程和定量研究中獲得的痛點(diǎn)占比展示，積累作日后的優(yōu)化點(diǎn)。
圖10 體驗(yàn)地圖的完整結(jié)構(gòu)
Tips:榨干數(shù)據(jù)的價(jià)值。
在一次體驗(yàn)地圖項(xiàng)目中，可以通過(guò)提取樣本屬性（比如不同年齡、不同行業(yè)的用戶），繪制多張?bào)w驗(yàn)地圖，用來(lái)對(duì)比研究不同屬性用戶在產(chǎn)品體驗(yàn)上的區(qū)別。
繪制完成≠項(xiàng)目結(jié)束，報(bào)告產(chǎn)出后，項(xiàng)目的組織者要積極與大家同步調(diào)研結(jié)果，可以對(duì)調(diào)研中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題快速的腦暴解決方案。
由于體驗(yàn)地圖一次產(chǎn)出的問(wèn)題點(diǎn)較多，通過(guò)將問(wèn)題點(diǎn)和解決方案匯總成表格，并根據(jù)痛點(diǎn)嚴(yán)重程度劃分優(yōu)先級(jí)，并按計(jì)劃分布落地。
體驗(yàn)地圖的用研結(jié)論，可以為設(shè)計(jì)/產(chǎn)品指出正確的方向，發(fā)掘新的使用場(chǎng)景。這種用研方法值得實(shí)踐和深挖，歡迎大家一起探討。
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