如何運用交互設(shè)計讓產(chǎn)品覺得很有安全感

做互聯(lián)網(wǎng)金融交互設(shè)計的這兩年，也算是用過上百款競品了。尤其是一開始做設(shè)計的時候，滿世界的下載注冊體驗競品，以至于我這兩年的投資收益還是很可觀的，哈哈！另外，當(dāng)產(chǎn)品經(jīng)理跟我提各種新需求時，聽他講完一遍基本就能知道當(dāng)前需求的漏洞在哪里，還有哪些需要進(jìn)一步確認(rèn)的問題，就知道這個需求大概做成什么樣，哪家產(chǎn)品這個功能做得好，哪家也剛更新了這個功能……

互金產(chǎn)品交互設(shè)計有其特殊性，比如流程偏復(fù)雜、錯誤包容度低、迭代偏保守、信息層面限制多。互金平臺投資三大要素收益、安全、流動性中安全應(yīng)該排在首位，而設(shè)計的優(yōu)劣會直接影響用戶的安全感受。

今天就來談?wù)勅绾瓮ㄟ^資金交易關(guān)鍵節(jié)點的設(shè)計來賦予產(chǎn)品安全感。先從最近投資的一家競品的案例說起。

 

一. 用戶會在資金流動過程中遇到哪些問題？

案例：在某平臺購買了一筆定期產(chǎn)品。購買成功后出現(xiàn)下圖的第一個頁面：

• 頁面顯示認(rèn)購成功，但是具體起息日待定，待整個項目投滿后的下一天起息。那么，什么時候項目才能募集滿呢？不知道?？梢韵胂筮@樣的提示會給用戶帶來多大的疑慮。
• 在“我的賬戶”頁面（中間的頁面），2天內(nèi)這筆錢一直在“當(dāng)前資產(chǎn)價值”里面，沒有顯示在認(rèn)購項目中。用戶一定會有疑慮，因為用戶不清楚該筆資金什么時候才算投資到項目中開始生息，如果用戶當(dāng)時在投資成功時沒有看到那一行“預(yù)計計息日項目投滿日+1”的灰字，根本查不到關(guān)于該筆資產(chǎn)的認(rèn)購詳情，甚至懷疑自己有沒有做過投資的操作。在這個過程中，用戶對自己的資金完全沒有掌控感，對未來要發(fā)生的有疑慮，甚至產(chǎn)生恐懼。
• 再看第三個頁面，產(chǎn)品生息過程中，待回款項目中顯示“遇節(jié)假日，順延還款”，可是當(dāng)時支付成功的頁面（第一頁）明明高亮顯示的是“遇節(jié)假日正常還款”。這樣嚴(yán)重的錯誤是致命的，文案提示的一致性、產(chǎn)品規(guī)則的明確統(tǒng)一，都是用戶體驗非常重要的一部分，交互設(shè)計師的工作絕不僅僅是考慮文案顯示應(yīng)該如何高亮顯眼。

案例中的問題主要是出在對于用戶交易過程中資金的當(dāng)前狀態(tài)及去向展示不明確，令用戶對資金沒有掌控感，導(dǎo)致用戶產(chǎn)生困惑和不安全感。這與互金產(chǎn)品的流程偏復(fù)雜有關(guān)。

下面我們來梳理一下，在互金產(chǎn)品中，一個新用戶來投資需要經(jīng)過哪些復(fù)雜的流程。

用戶在此過程中經(jīng)常會遇到以下的問題：

• 我充值的錢怎么還沒有到賬？
• 錢扣了，產(chǎn)品申購怎么還沒有成功？還要等多久呢？
• 昨天就提現(xiàn)了，可是錢還沒有回到銀行卡上，可是資產(chǎn)里面顯示錢已經(jīng)少了，我的錢去哪里了呢？
• 已經(jīng)少了，我的錢去哪里了呢？
• 產(chǎn)品到期了，怎么還沒給我回款？
• 買了要等多久產(chǎn)生收益？
• 買完錢去哪里了？
• 流程怎么這么復(fù)雜？

二. 交互設(shè)計師該如何解決呢？

用戶在投資過程中，容易在各個環(huán)節(jié)產(chǎn)生在途資金。一旦用戶在任何一個環(huán)節(jié)不知道自己的在途資金去向時，就會有疑問，甚至產(chǎn)生恐懼。因此明確展示用戶資金的當(dāng)前狀態(tài)及去向就尤為重要。這就要求交互設(shè)計師需要掌握明確的用戶資金場景流動，然后再去做相關(guān)的設(shè)計。

明確資金的各交易節(jié)點

在上圖用戶從注冊到提現(xiàn)完成的流程中，用戶資金交易關(guān)鍵節(jié)點如下：

• 充值申請?zhí)峤怀晒?/span>
• 充值成功
• 產(chǎn)品購買申請?zhí)峤怀晒?/span>
• 產(chǎn)品購買成功
• 產(chǎn)品待生息
• 產(chǎn)品生息中
• 產(chǎn)品到期
• 到期產(chǎn)品回款中
• 提現(xiàn)申請?zhí)峤怀晒?/span>
• 提現(xiàn)成功

如何設(shè)計頁面？

按照上文提到的各交易節(jié)點來逐一進(jìn)行設(shè)計。

• 購買申請?zhí)峤怀晒?mdash;—購買成功環(huán)節(jié)

進(jìn)入投資頁面，用戶輸入金額并支付完成后跳轉(zhuǎn)至結(jié)果頁面，向用戶反饋操作已經(jīng)成功，并告知用戶接下來需要系統(tǒng)的處理（審核確認(rèn)），并且告知預(yù)計投資成功的時間，如下圖。

有些設(shè)計師會認(rèn)為用戶的投資流程到這里就結(jié)束了，但是在真實的場景中，用戶在申請?zhí)峤怀晒?，會去資產(chǎn)頁面確認(rèn)一下自己投資的項目，才會覺得心安。因此當(dāng)用戶關(guān)閉掉“結(jié)果詳情頁”時，需引導(dǎo)用戶進(jìn)入資產(chǎn)頁面，向用戶展示申購處理中狀態(tài)（如下圖）。如果不展示出來，投資項目里沒有該筆資產(chǎn)，關(guān)閉了結(jié)果詳情頁后，用戶不知道該筆資金去了哪里？有沒有投資成功？什么時候能夠成功？

當(dāng)系統(tǒng)審核通過后，可以通過短信或站內(nèi)信等形式及時告知用戶。

• 購買成功——產(chǎn)品待生息環(huán)節(jié)

產(chǎn)品在申購成功后，我們平臺是申購成功后的下一個工作日生息，上文案例中就是產(chǎn)品募集滿后的下一個工作日生息，也有其他平臺是固定某一個日期統(tǒng)一生息。那么在產(chǎn)品購買成功后到產(chǎn)品正式生息之前，一定要向用戶展示清楚這個過渡的狀態(tài)。

而上文案例中產(chǎn)品待起息時，沒有展示在列表中，還在賬戶余額中，用戶也不知道自己買的產(chǎn)品哪一天能夠生息，甚至懷疑自己是否有購買成功。

產(chǎn)品生息中——產(chǎn)品到期環(huán)節(jié)

產(chǎn)品生息過程中資金鎖定，到期后才能還款。這一階段中，可以向用戶展示距離還款還剩多少天。

• 產(chǎn)品到期還款中環(huán)節(jié)

當(dāng)產(chǎn)品到期時，還款一般在1-3個工作日內(nèi)到達(dá)用戶的賬戶余額。如果設(shè)計得不到位，這會是客服最容易接到電話的時候。如下圖，遇到周末就連續(xù)3天向用戶展示“0天后到期”，用戶就會產(chǎn)生疑問，明明早就到期了，怎么錢還沒有出來呢？

應(yīng)該明確向用戶展示還款中狀態(tài)，并明確告知還款規(guī)則，如“工作日當(dāng)期還款，與周末或節(jié)假日需順延至下個工作日”。

• 提現(xiàn)申請?zhí)峤怀晒?mdash;—提現(xiàn)成功

用戶在提現(xiàn)頁面輸入提現(xiàn)金額并提交提現(xiàn)申請后，在結(jié)果頁面需要向用戶顯示當(dāng)前所屬的環(huán)節(jié)，接下來是什么流程，預(yù)計提現(xiàn)完成的時間是什么時候。

當(dāng)用戶離開該結(jié)果詳情頁面后，如果銀行還在確認(rèn)中，用戶到哪里去查看呢？一個工作日內(nèi)到賬，用戶有可能需要等待1天，遇到節(jié)假日需要等待3天甚至更多的時間，在此期間，賬戶的金額減少了，但是資金遲遲不到賬，又沒有地方查看提現(xiàn)進(jìn)度，用戶就會產(chǎn)生疑問和困惑。

因此在設(shè)計上需要將資金的去向進(jìn)度展示出來，在用戶等待的過程中，向用戶展示我們正在處理該筆資金，讓用戶始終對自己的資金有掌控感。

三. 總結(jié)

互金產(chǎn)品交易流程偏復(fù)雜，越是復(fù)雜，設(shè)計師就越需要向用戶展示資金的明確狀態(tài)及去向，讓用戶對自己的資金有掌控感。我們也相信，只要交互設(shè)計師明確用戶使用場景和資金的流向，在每一個環(huán)節(jié)都讓用戶一目了然，用戶會從這清晰的資金流向中收獲來自設(shè)計的安全感。